Si vous \u00eates comme moi, vous avez un petit frisson lorsqu\u2019on vous propose une nouvelle carte de fid\u00e9lit\u00e9. Un autre programme de fid\u00e9lit\u00e9, un autre compte \u00e0 cr\u00e9er sur le Web et un autre mot de passe \u00e0 retenir. Le tout dans le but de recevoir un caf\u00e9 gratuit, un rabais sur achat ou encore, le plus insignifiant des plats en plastiques. Quelle perte de temps !<\/p>\n
La prolif\u00e9ration des programmes de loyaut\u00e9 a fait perdre le sens r\u00e9el de la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le. M\u00e9canis\u00e9s, r\u00e9pliqu\u00e9s, banalis\u00e9s et imit\u00e9s, les programmes de fid\u00e9lisation qui nous entourent refl\u00e8tent une incompr\u00e9hension profonde de la notion de loyaut\u00e9 de la part des entreprises. Si de tels programmes m\u2019irritent \u00e0 ce point, c\u2019est que leur banalit\u00e9 refl\u00e8te cette incompr\u00e9hension. Rel\u00e9gu\u00e9s au rang de simples programmes de cartes \u00e0 estampiller, la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le a perdu son sens profond pour beaucoup d\u2019entreprises.<\/p>\n
La loyaut\u00e9 de la client\u00e8le, c\u2019est vital !<\/strong><\/p>\n En tant que conseiller en d\u00e9marrage d\u2019entreprise, je consid\u00e8re qu\u2019en travaillant \u00e0 la loyaut\u00e9 de sa client\u00e8le, on se dote d\u2019un des leviers manag\u00e9riaux les plus importants. On peut m\u00eame aller jusqu\u2019\u00e0 dire que \u00a0le fait de d\u00e9velopper sa client\u00e8le est synonyme de fid\u00e9liser sa client\u00e8le. Pourquoi ?<\/p>\n Parce que l\u2019entrepreneur en d\u00e9marrage doit non seulement d\u00e9nicher de nouveaux clients, il doit \u00e9galement d\u00e9nicher des clients qui feront affaire avec son entreprise dans le futur. Autrement dit, il doit d\u00e9velopper une client\u00e8le \u00e0 long terme pour son entreprise.<\/p>\n Mais qui est dont cette client\u00e8le \u00e0 long terme ? Qui sont ces clients qui deviendront de fid\u00e8les adeptes de l\u2019entreprise ?<\/p>\n Qui fid\u00e9liser ?<\/strong><\/p>\n C\u2019est ici que la fid\u00e9lisation prend tout son sens. Il n\u2019y a pas de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le sans une compr\u00e9hension fine de cette m\u00eame client\u00e8le.<\/p>\n La premi\u00e8re \u00e9tape en mati\u00e8re de fid\u00e9lisation est de distinguer ses meilleurs clients<\/strong>. Certains les appellent leurs meilleurs clients, d\u2019autres les appellent plut\u00f4t leurs clients parfaits ou encore leurs clients id\u00e9aux. Appelez-les comme le voulez, ce qui compte, c\u2019est que vous les reconnaissiez facilement parmi l\u2019ensemble de vos clients. Ce sont eux qui g\u00e9n\u00e8rent la portion la plus importante de votre chiffre d\u2019affaires.<\/p>\n Ces clients sont pr\u00e9cis\u00e9ment ceux que l\u2019on souhaite fid\u00e9liser. Ils valent la peine qu\u2019on leur accorde un traitement privil\u00e9gi\u00e9, car leurs besoins sont en ad\u00e9quation parfaite avec\u00a0 l\u2019offre de l\u2019entreprise et \u00e7a se transpose sur le plan financier.<\/p>\n De fa\u00e7on g\u00e9n\u00e9rale, ces clients parfaits dont on parle sont de 3 \u00e0 4 fois plus susceptible de r\u00e9pondre positivement \u00e0 une offre de votre entreprise. Autrement dit, vous avez 3 \u00e0 4 fois plus de chances de vendre<\/strong> \u00e0\u00a0l\u2019un de ces clients qu\u2019\u00e0 n\u2019importe quel autre client. Par ailleurs, ces clients sont bien plus rentables pour l\u2019entreprise. Ils permettent de d\u00e9gager de meilleures marges, car ils sont moins sensibles au prix. Ils reconnaissent la valeur offerte par votre entreprise et ne souhaitent pas aller vers la concurrence pour quelques dollars d\u2019\u00e9conomie.<\/p>\n Vous l\u2019aurez compris, on ne fid\u00e9lise pas tout le monde\u00a0! On fid\u00e9lise sp\u00e9cifiquement les clients qui ont un potentiel latent de fid\u00e9lisation.<\/strong> Il faut donc mettre des efforts suppl\u00e9mentaires sur ces clients qui trouvent une r\u00e9ponse sup\u00e9rieure \u00e0\u00a0leurs besoins \u00e0 travers votre offre.<\/p>\n La fid\u00e9lisation est donc un traitement bien particulier pour des clients bien particuliers. Maintenant que c\u2019est dit, vous comprenez les limites de la fid\u00e9lisation de masse.<\/p>\n Comment fid\u00e9liser\u00a0?<\/strong><\/p>\n Une fois que vous avez cibl\u00e9 vos meilleurs clients, demandez-vous simplement pourquoi ils reviennent vers vous naturellement. Qu\u2019est-ce que vous leur offrez pour qu\u2019ils souhaitent acheter \u00e0 nouveau vos produits ou vos services\u00a0? Est-ce le lien de confiance que vous entretenez avec eux\u00a0? Est-ce que vous leur offrez un service personnalis\u00e9 qui est important pour eux\u00a0? Est-ce que votre produit contient un mat\u00e9riau recherch\u00e9 qui leur plait\u00a0? Est-ce seulement une question de proximit\u00e9 g\u00e9ographique\u00a0?<\/p>\n Les fondations d\u2019une fid\u00e9lisation efficace se trouvent dans les r\u00e9troactions de ces clients dits \u00abparfaits\u00bb. Ces r\u00e9troactions sont une mine d\u2019or\u00a0!<\/strong> C\u2019est \u00e0 partir de ces informations pr\u00e9cieuses que vous serez en mesure de b\u00e2tir votre politique ou votre programme de fid\u00e9lisation. Il ne suffit pas d\u2019estampiller une carte. Il s\u2019agit plut\u00f4t de donner au client ce qu\u2019il demande. En agissant ainsi, vous maintiendrez, d\u00e9velopperez et augmenterez la loyaut\u00e9 de vos clients.<\/p>\n Au-del\u00e0 de la carte \u00e0 estampiller<\/strong><\/p>\n Il est important de sortir de la pens\u00e9e technique et administrative. Il n\u2019est pas n\u00e9cessaire d\u2019avoir un programme formel de fid\u00e9lisation avec un syst\u00e8me structur\u00e9 de r\u00e9compenses ou de reconnaissance. Parfois, la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le passe uniquement par le lien, c\u2019est-\u00e0-dire \u00e0 travers une relation humaine empreinte de confiance. Et au final, \u00e7a rapporte\u00a0! Nul besoin de pousser ou de contr\u00f4ler les choses.<\/p>\n Demandez-vous comment un psychologue fid\u00e9lise-t-il sa client\u00e8le\u00a0? Puis, comment un consultant fid\u00e9lise-t-il la sienne\u00a0? Vous allez me dire que ces cas sont bien sp\u00e9cifiques et atypiques. Absolument pas, croyez-moi\u00a0! En mati\u00e8re de fid\u00e9lisation, la primaut\u00e9 de la relation humaine est une r\u00e9alit\u00e9 universelle.<\/p>\n Petite tranche de vie. Quand j\u2019\u00e9tais jeune, j\u2019allais souvent d\u00e9jeuner au restaurant de quartier avec mon p\u00e8re. Ce restaurant avait une client\u00e8le de travailleurs. Ils \u00e9taient des habitu\u00e9s de l\u2019endroit et ils venaient d\u00e9jeuner \u00e0 ce restaurant entre 3 et 5 fois par semaine. La propri\u00e9taire connaissait chaque client et les appelait par leur nom. Elle savait d\u2019avance ce qu\u2019ils voulaient manger selon le jour de la semaine. Plus souvent qu\u2019autrement, elle apportait \u00e0 chaque client son plat sans m\u00eame qu\u2019il ait eu besoin de commander. On est loin de la carte \u00e0 estampiller, non\u00a0?<\/p>\n Les prochaines \u00e9tapes <\/strong><\/p>\n Fid\u00e9liser sa client\u00e8le n\u2019a rien de technique. Cela dit, plusieurs moyens techniques peuvent effectivement \u00eatre efficaces, \u00e0 condition qu\u2019ils s\u2019inscrivent dans une vis\u00e9e globale de fid\u00e9lisation fond\u00e9e sur le lien avec le client. Ce lien peut unir votre client \u00e0 votre marque, votre entreprise ou encore, \u00e0 vous-m\u00eame.<\/p>\n Faites donc un premier pas dans la bonne direction. Dressez la liste de tous vos clients. Associez un revenu et un co\u00fbt pour chaque type de client\u00e8le. Ensuite, regroupez vos clients les plus rentables dans une m\u00eame cat\u00e9gorie et demandez-vous ce qu\u2019ils veulent r\u00e9ellement. Autrement dit, quel lien entretiennent-ils avec vous, votre entreprise ou votre marque\u00a0?<\/p>\n La loyaut\u00e9 est un ph\u00e9nom\u00e8ne naturel que bien des courants de pens\u00e9e en gestion ont d\u00e9natur\u00e9e. Relaxez. Vous n\u2019avez pas \u00e0 r\u00e9inventer la roue pour engager vos clients envers votre offre. Soyez simplement authentique, humain et rigoureux. Vos clients loyaux se manifesteront et contribueront au succ\u00e8s de votre entreprise.<\/p>\n Sur ce, je vous souhaite bon succ\u00e8s le chemin de la fid\u00e9lisation de votre client\u00e8le\u00a0!<\/p>\n R\u00e9dig\u00e9 par\u00a0: Jean-Philippe L\u2019\u00c9cuyer, entrepreneur-en-r\u00e9sidence, Futurpreneur Canada<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Si vous \u00eates comme moi, vous avez un petit frisson lorsqu\u2019on vous propose une nouvelle carte de fid\u00e9lit\u00e9. Un autre programme de fid\u00e9lit\u00e9, un autre compte \u00e0 cr\u00e9er sur le Web et un autre mot de passe \u00e0 retenir. 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