{"id":4940,"date":"2015-09-11T00:02:04","date_gmt":"2015-09-11T04:02:04","guid":{"rendered":"https:\/\/futurpreneur.ca\/?p=4940"},"modified":"2024-02-14T10:38:12","modified_gmt":"2024-02-14T15:38:12","slug":"comment-repondre-a-des-clients-mecontents-en-ligne","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/futurpreneur.ca\/fr\/blog\/comment-repondre-a-des-clients-mecontents-en-ligne\/","title":{"rendered":"Comment r\u00e9pondre \u00e0 des clients m\u00e9contents en ligne?"},"content":{"rendered":"

\"\"<\/a><\/p>\n

De nos jours, les nouvelles technologies ont clairement un impact consid\u00e9rable sur la fa\u00e7on dont nous faisons des affaires. Plus concr\u00e8tement, 90 %<\/a> des clients d\u00e9clarent baser leur d\u00e9cision d\u2019achat sur les avis en ligne. Le service client est v\u00e9ritablement au premier plan et les gens n\u2019esp\u00e8rent pas b\u00e9n\u00e9ficier d\u2019un tr\u00e8s bon service client, ils l\u2019exigent. Avec la mont\u00e9e en puissance des Internet, il y a maintenant beaucoup d\u2019endroits o\u00f9 les clients peuvent partager leurs exp\u00e9riences n\u00e9gatives (et positives).<\/p>\n

Qu\u2019\u00eates-vous cens\u00e9 faire lorsque vous recevez un commentaire n\u00e9gatif en ligne? Voici quelques conseils pour vous aider \u00e0 transformer une exp\u00e9rience n\u00e9gative en une exp\u00e9rience positive.<\/p>\n

1)\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 <\/strong>Supprimer ou ignorer n\u2019est pas une option<\/strong><\/p>\n

Ne soyez pas effray\u00e9 par un commentaire n\u00e9gative au point de le supprimer ou de l\u2019ignorer, montrez \u00e0 vos clients que vous \u00eates une personne responsable et que vous vous souciez de ce qu\u2019ils ont \u00e0 dire, m\u00eame si c\u2019est n\u00e9gatif. La derni\u00e8re chose que vous souhaitez est de perdre un client pr\u00e9cieux ou que vos clients se sentent offens\u00e9s au point d\u2019en parler \u00e0 leurs amis. Les \u00e9chos d\u2019une exp\u00e9rience n\u00e9gative peuvent atteindre un nombre de personnes deux fois plus grand<\/a> que lorsqu\u2019il s\u2019agit d\u2019une exp\u00e9rience positive.<\/p>\n

Souvenez que les clients veulent s\u2019assurer que vous vous souciez de ce qu\u2019ils ont \u00e0 dire (que ce soit positif ou n\u00e9gatif). En ignorant la situation, vous faites exactement le contraire. Peu importe \u00e0 quel point l\u2019exp\u00e9rience \u00e9tait mauvaise, il y a toujours un moyen de r\u00e9soudre le probl\u00e8me et de faire sentir au client que vous \u00e9tiez concern\u00e9 par sa situation. Montrez que vous avez entendu sa r\u00e9clamation et dites-lui que vous allez r\u00e9gler la situation.<\/p>\n

2)\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 <\/strong>Assurez-vous d\u2019\u00eatre bien au courant des faits<\/strong><\/p>\n

C\u2019est important que vous soyez au fait de ce qui s\u2019est r\u00e9ellement pass\u00e9 avant de r\u00e9pondre \u00e0 un commentaire n\u00e9gatif en ligne. Essayez de savoir ce qui a pu rendre le client f\u00e2ch\u00e9 afin de r\u00e9soudre la situation de la meilleure mani\u00e8re possible. Cela peut signifier pour vous d\u2019aller parler \u00e0 un employ\u00e9 qui a aid\u00e9 ce client ou de demander directement au client plus de d\u00e9tails. Vous voulez \u00eatre en mesure de r\u00e9pondre au client avec la meilleure solution possible donc il est recommand\u00e9 d\u2019avoir une bonne compr\u00e9hension du probl\u00e8me.<\/p>\n

Gardez en t\u00eate que malgr\u00e9 que les commentaires n\u00e9gatifs ne soient pas forc\u00e9ment les bienvenus, ils peuvent vous aider \u00e0 am\u00e9liorer certains aspects de votre entreprise. Pour chaque plainte, essayez de remonter \u00e0 la source du probl\u00e8me, cela vous aidera \u00e0 mieux r\u00e9soudre le probl\u00e8me sur le long terme. Par exemple, si la plainte est au sujet d\u2019un temps d\u2019attente trop long au t\u00e9l\u00e9phone, vous devriez peut-\u00eatre envisager des pistes pour am\u00e9liorer cela dans l\u2019avenir.<\/p>\n

3)\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 <\/strong>Le temps est crucial \u2013 pensez rapidement<\/strong><\/p>\n

Sachez que le temps est important. Quand un client est m\u00e9content, le faire attendre plusieurs jours avant de r\u00e9pondre \u00e0 son commentaire ne va pas aider \u00e0 r\u00e9soudre la situation. Essayez de vous occuper de chaque situation au fur et \u00e0 mesure qu\u2019elles arrivent. Cela montre au client que vous \u00eates l\u00e0 pour l\u2019aider et que vous vous souciez de r\u00e9soudre ce probl\u00e8me pour eux. Passer trop de temps \u00e0 tenter d\u2019\u00e9crire la r\u00e9ponse parfaite est une des plus grandes erreurs qu\u2019une entreprise peut faire et cela peut rendre les clients m\u00e9contents car ils pensent que leurs demandes sont ignor\u00e9es.<\/p>\n

Mettez en place une proc\u00e9dure pour r\u00e9pondre aux situations comme celles-ci et faites de ces incidents une priorit\u00e9. La plupart du temps, lorsque les gens sont en col\u00e8re ou f\u00e2ch\u00e9s, ils vont s\u2019exprimer sur la plateforme qui est facile d\u2019acc\u00e8s, et qui est tr\u00e8s souvent Internet.\u00a0 Plus vous attendrez longtemps pour r\u00e9pondre, plus il y a de chances pour que vos clients fassent part de leur exp\u00e9rience n\u00e9gative autour d\u2019eux. Ne les laissez pas dans l\u2019attente lorsqu\u2019ils vous sollicitent, la personne le remarquera!<\/p>\n

4)\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 <\/strong>Restez publique et soyez ouvert<\/strong><\/strong><\/p>\n

Quand cela est possible, faites en sorte que votre r\u00e9ponse soit visible publiquement afin que les autres clients puissent la voir. Vous ne savez pas si quelqu\u2019un d\u2019autre pourrait avoir le m\u00eame probl\u00e8me ou la m\u00eame question et s\u2019il cherche la r\u00e9ponse sur Google ou sur les r\u00e9seaux sociaux, c\u2019est toujours pratique de constater que la r\u00e9ponse est d\u00e9j\u00e0 visible. Personne ne souhaite recevoir un message automatique de la part de l\u2019entreprise du genre \u00ab\u00a0Veuillez nous \u00e9crire en priv\u00e9\u00a0\u00bb ou\u00a0\u00ab\u00a0Veuillez nous appeler par t\u00e9l\u00e9phone\u00a0\u00bb.<\/p>\n

Si vous le pouvez, occupez-vous de la situation sur le moment m\u00eame et donnez \u00e0 la personne la possibilit\u00e9 d\u2019appeler ou d\u2019envoyer un courriel pour discuter plus en d\u00e9tails s\u2019il y a besoin. Il n\u2019y a rien de pire que de consulter la page Facebook d\u2019une entreprise et de voir un tas de commentaires\/avis qui semblent avoir \u00e9t\u00e9 compl\u00e8tement ignor\u00e9s mais qui, en r\u00e9alit\u00e9, ont \u00e9t\u00e9 r\u00e9solus. Cependant, faites exception \u00e0 cette r\u00e8gle lorsque le client se sent plus \u00e0 l\u2019aise de discuter de la situation en priv\u00e9.<\/p>\n

5)\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 <\/strong>Soyez humain<\/strong><\/strong><\/p>\n

Vous \u00eates un humain derri\u00e8re un \u00e9cran d\u2019ordinateur et n\u2019ayez pas peur de le montrer. Bien que vous repr\u00e9sentiez une marque, vous restez un humain. C\u2019est normal d\u2019humaniser votre marque lorsque vous parlez \u00e0 votre client, et qui plus est, cela vous aide. Mettez-vous \u00e0 la place des clients, m\u00eame si vous pensez qu\u2019ils se plaignent inutilement ou de mani\u00e8re exag\u00e9r\u00e9e, essayez juste d\u2019imaginer ce qu\u2019ils ressentent. Cela vous aidera \u00e0 leur r\u00e9pondre.<\/p>\n

Montrez \u00e0 la personne que ce qu\u2019elle dit vous importe et que vous \u00eates humain \u2013 et les humains peuvent faire des erreurs. Les clients vous appr\u00e9cieront d\u2019autant plus s\u2019ils ne sentent pas qu\u2019ils parlent \u00e0 un robot.<\/p>\n

Enfin, il est important de se rappeler que certaines personnes ne seront jamais contentes. Faites de votre mieux, montrez que c\u2019est important pour vous et si vous sentez que vous avez fait tout ce que vous pouviez pour rendre cette personne contente, souvenez-vous qu\u2019on ne peut parfois pas faire plus. Une \u00e9tude men\u00e9e par Help Scout<\/a> affirme qu\u2019il faut parfois jusqu\u2019\u00e0 12 exp\u00e9riences positives pour rattraper une mauvaise exp\u00e9rience. Donc utilisez cette plainte comme un moyen d\u2019am\u00e9liorer le service et d\u2019atteindre un excellent niveau \u00e0 l\u2019avenir.<\/p>\n

Ecrit par<\/strong> : Lauren Marinigh, Social Media & Content Creation Coordinator, Futurpreneur Canada\u00a0<\/em><\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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