Étude de cas : Solutions pour l’adoption de meilleures pratiques

Des astuces pour devenir un meilleur mentor et faire les bonnes recommandations.

Recommandations structurantes

Jason est un concepteur de logiciels TI qui obtient beaucoup de succès. Il vit et travaille à Toronto et vient de vendre une pièce d’équipement électronique appelée WebCan, qui permet aux utilisateurs individuels de mettre à niveau les sites Web, sans avoir à toujours demander à un tiers de le faire pour eux. Même si d’autres produits sont offerts sur le marché, la plupart coûtent plus cher et ont tendance à être beaucoup plus compliqués que celui de Jason.

Au départ, il n’avait pas de base de clients, mais avec l’aide de Futurpreneur Canada, Jason a été en mesure d’obtenir la promotion commerciale de son produit et, depuis, les ventes ne cessent d’augmenter. Ses prévisions, pour l’an un, étaient de deux cent mille dollars, mais l’entreprise a triplé et on s’attend plutôt à ce que les résultats des ventes de l’an un dépassent les six cent mille dollars.

Même si, a priori, cela semble être un problème que toute entreprise souhaiterait avoir, c’est un casse-tête pour Jason. Maintenant, sa principale préoccupation est de savoir comment récupérer son appartement, qui commence à ressembler à un mini centre de distribution industriel. Sa conjointe n’en est d’ailleurs pas très heureuse! Jason semble passer le plus clair de son temps à empaqueter des exemplaires de son produit, ce qui lui en laisse très peu pour faire ce qu’il voudrait, c’est-à-dire développer de nouveaux concepts. Résultat : pour la première fois, il se sent frustré et commence à perdre sa capacité de concentration et son énergie. Il doit également composer avec les plaintes de ses clients qui appellent pour demander quand ils recevront leur commande.

William, son mentor de Futurpreneur Canada, rencontre habituellement Jason une fois par mois mais, récemment, il a remarqué que les courriels restent sans réponse et que le dernier rendez-vous a dû être reporté à court préavis. William est le directeur TI de l’une des plus importantes sociétés de génie logiciel de Toronto et son expérience des TI est l’une des raisons pour lesquelles il a été jumelé avec Jason. Il commence maintenant à être préoccupé par l’absence d’orientation de Jason et souhaiterait lui offrir ses recommandations. William a d’abord encouragé Jason à profiter de la conjoncture du marché, sans lui donner certains conseils pour assurer la gestion de la croissance prévue. Il se sent maintenant en partie responsable de la situation difficile dans laquelle Jason se trouve. William a une bonne idée de ce qui pourrait être fait, mais ne veut pas prendre l’initiative à la place de Jason.

Questions :

• Quelles sont les occasions de mentorat qui s’offrent à William?
• Comment William pourrait-il aider Jason à reprendre le dessus?
• Quel est le rôle de William dans le processus de résolution de problèmes?
• Comment William peut-il encourager et inciter Jason à poursuivre l’élaboration de son plan d’action?

Recommandations structurantes – Solutions pour l’adoption de meilleures pratiques

• Jason a connu une première année extraordinaire en affaires. La croissance inattendue peut être une véritable préoccupation pour les nouveaux entrepreneurs qui travaillent à partir d’un plan d’affaires qu’ils ont déjà dépassé. Le fait que Jason connaisse des ventes trois fois plus élevées que ce qui avait été prévu dans son plan d’affaires lui occasionne des problèmes qu’il n’a pas envisagés le jour un.Il existe plusieurs possibilités de mentorat qui s’offrent à William. Reconnaître le succès précoce de l’entreprise est important – par le truchement des prix de Futurpreneur Canada ou par une célébration non officielle. Une autre possibilité est de lancer le défi à Jason de revoir son plan et de l’adapter à la nouvelle réalité de l’entreprise. Cela lui permettrait de s’assurer qu’il a pris en considération les besoins actuels et futurs de l’entreprise et qu’il a prévu les conséquences sur sa relation à la maison. Les courriels et les appels qui demeurent sans réponse représentent un autre facteur inquiétant. Ils indiquent en effet que « tout ne va pas pour le mieux » pour Jason et que d’autres enjeux devraient peut-être faire l’objet d’une discussion
• Le facteur temps est extrêmement important pour ramener Jason sur la bonne voie. Le fait qu’il ignore les appels de William révèle qu’il fait face à une situation troublante et qu’il appelle à l’aide. La principale priorité, pour William, est de convaincre Jason d’accorder un peu temps à une rencontre face à face. Jason pourrait choisir le moment et l’endroit, ce qui lui permettrait de garder un élément de contrôle sur la situation. William devrait ensuite se préparer pour la rencontre afin de structurer la conversation de façon à amener Jason à prendre lui-même le contrôle. L’équilibre entre « pousser » et « tirer » peut être délicat . ⁱ« Tirer » est une démarche qui peut aider Jason à réfléchir sur les victoires et les frustrations qu’il a connues au cours de l’année et à apprendre de sa propre expérience. En développant un sentiment d’appropriation, Jason sera en mesure d’accroître sa concentration, essentielle dans l’avenir. « Pousser » encourage l’entrepreneur à considérer les conséquences des options qui s’offrent à lui. Par exemple, quel est l’impact du mauvais service à la clientèle actuel sur la rétention des clients? William doit écouter et poser les bonnes questions. Il doit connaître les principaux enjeux auxquels Jason fait face, tant dans sa vie personnelle que professionnelle. Les bons mentors trouvent l’équilibre dans leur démarche, de façon à contribuer à l’amélioration des différents aspects de la vie.
• Une fois les enjeux bien clairs, l’étape qui suit consiste à aider Jason à se concentrer sur ses options. En plus de contribuer à l’identification des choix possibles, Jason peut également avoir besoin d’encouragement pour demeurer centré sur les choix qui pourront résoudre les problèmes urgents. Par exemple, si son objectif est de passer 80 % du temps à créer de nouveaux produits, il pourrait avoir besoin d’assistance dans les autres secteurs d’activités de son entreprise, comme l’administration, les finances et les ventes.Tous les choix comportent des conséquences. Le rôle de William est d’encourager et de stimuler Jason à bien évaluer les options au lieu de suivre la première qui lui viendrait à l’esprit. Une technique efficace consiste à demander à Jason d’élaborer la liste des plus et des moins pour chacune des options. à titre de mentor, William peut survoler les possibilités et voir s’il n’y a pas de solutions créatives qu’il pourrait proposer à Jason pour l’aider. En bout de ligne, William veut seulement s’assurer que Jason, comme propriétaire de l’entreprise, est convaincu de la justesse de la décision. En dépit du fait qu’il connaît la meilleure solution, un mentor compétent aidera l’entrepreneur à la trouver lui-même, au lieu de lui souffler la réponse.
• En posant des questions et en utilisant des techniques de résolution de problèmes, William a amené Jason à réfléchir à l’avenir. L’étape finale consiste à encourager Jason à aller de l’avant et à prendre les mesures qui s’imposent. à cette étape, il importent de s’assurer que les plans de Jason sont conformes au principe SMART : spécifiques, mesurables, atteignables, adaptés à la Réalité et limités dans le Temps . ⁱⁱWilliam doit stimuler Jason à être proactif pour se sentir en plein contrôle des opérations de l’entreprise. La volonté et la détermination relèvent de la responsabilité de Jason. Avec un « engagement à agir », Jason sera en mesure de prendre la direction et d’amener son entreprise plus loin. à ce moment-là, William saura qu’il a amené Jason à prendre lui-même le contrôle et qu’il n’a pas tout simplement pris les décisions à sa place.

Consultez la liste complète des ressources, qui comprend plusieurs ouvrages utiles sur le mentorat qui pourront vous renseigner plus en détail sur le développement personnel et le renforcement de l’autonomie.

ⁱ Mike Pegg. The Art of Mentoring. Management Books, 1999.
ⁱⁱMealiea, L.W., & Latham, G.P. Skills for Managerial Success: Theory, Experience, and Practice. Chicago: Irwin, 1996.

Recommandations structurantes – Points-clés à retenir

• Tirer par opposition à pousser. Dans les discussions entre un mentor et son protégé, deux principales méthodes sont utilisées : le «  tirer ” et le «  pousser ”. Le tirer fait appel à la capacité de créer une atmosphère où l’entrepreneur se sentira assez en confiance pour partager son agenda, ses intérêts et ses objectifs. Cela se fait en écoutant, en posant les bonnes questions et en soulignant les réponses que l’entrepreneur a trouvées pour résoudre les problèmes. Par contre, le pousser requiert la capacité d’offrir une stimulation – proposer des idées créatives et des défis, partager ses connaissances, relater des expériences réussies, suggérer des modèles et des outils, instaurer une pensée avant-gardiste et faire preuve de sagesse. Les bons mentors trouvent le parfait équilibre entre ces deux démarches. En cas de doute, ils tirent, au lieu de pousser. Pourquoi? Parce que le protégé doit demeurer en contrôle et atteindre les objectifs de son programme. Le mentor assure ainsi à so protégé une rencontre personnelle pratique et profitable.
• Suivre une démarche structurée Même si l’entrepreneur doit être responsable de l’ordre du jour, le mentor est capable de l’aider par l’adoption d’une démarche structurée. La méthode des 5C ⁱⁱⁱ requiert du mentor qu’il planifie la démarche et qu’il réfléchisse d’avance aux questions à poser à chacune des étapes-clés : challenges, choix, conséquences, solutions créatives et conclusions. Un autre modèle testé et reconnu est le « GROW ^iv», de John Witmore :
  • Goal (but) – De quoi aimeriez-vous parler aujourd’hui?
  • Reality (réalité) – Qu’y a-t-il de neuf (au sein de votre entreprise)?
  • Options – Quelles sont les options que vous envisagez? Quels sont les plus et les moins?
  • Way Forward (aller de l’avant) – Que prévoyez-vous faire à court, moyen et long terme, etc.?
• Résolution de problème: aider un entrepreneur à trouver une solution peut prendre quelques minutes d’une conversation ou plusieurs semaines de soutien et de renforcement de la confiance. Le mentorat ne consiste pas toujours à trouver des solutions à court terme, il faut écouter et réfléchir afin de permettre à l’entrepreneur de trouver la solution lui-même.
• Offrir une rétroaction constructive:en certaines occasions, le mentor doit lancer un défi à son protégé et, pour que cela se fasse positivement, la rétroaction est nécessaire. Cette démarche est particulièrement efficace dans les cas où le client a de la difficulté à accepter la réalité par rapport à sa situation. Voici certains aspects à considérer pour offrir une rétroaction constructive :
  • concentrez-vous sur votre comportement.
  • Soyez spécifique.
  • Choisissez judicieusement le moment.
  • Séparez le positif du négatif.
  • Soyez prêt à donner et à recevoir.
  • Soyez honnête.