L’importance de savoir tenir les conversations difficiles en affaires

Texte de : Sylvie Guinois, www.sylvieguinois.com

Qu’est-ce qu’une conversation difficile? C’est de discuter d’un sujet, de nommer des faits que votre interlocuteur n’a pas envie d’entendre. En réaction, la personne devant vous risque d’être sur la défensive ou en désaccord. Ces conversations que l’on n’a souvent pas envie d’avoir deviennent autant plus difficiles lorsqu’on n’a pas encore bien développé ses habiletés de communication.

Je côtoie plusieurs jeunes leaders qui sont aux prises avec des difficultés de gestion d’employés. Ils se retrouvent à devoir faire respecter des consignes internes, des codes vestimentaires, des mesures de sécurité, à discipliner des retards ou des querelles internes. Et ils ne savent pas trop comment s’y prendre. Ils ne veulent souvent pas avoir l’air d’un dur, d’un boss qui se prend la tête! Ils préféreraient pouvoir être « amis » avec leurs employés. Pourtant, voici ce qui risque de se produire lorsqu’on n’est qu’« ami » de ses employés : certains ne vous considèreront pas comme un patron, et se permettront de déroger aux directives.

J’ai par exemple déjà échangé avec un entrepreneur qui, lorsqu’il était absent de son commerce, constatait grâce à des clients mystères que ses employés fermaient plus tôt que prévu, ne respectaient pas le code vestimentaire exigé et circulaient aux endroits réservés à la clientèle. Il est en venue que même ses clients fidèles remarquaient les irrégularités dans le comportement de certains employés et en ont parlé à l’entrepreneur. Il fallait donc agir, et vite!

Quoi faire alors? Il fallait nommer les comportements fautifs, les dates où ils s’étaient produits, rappeler les procédures auxquelles ces actions étaient reliées, et nommer les conséquences à venir.

Chaque fois que vous exprimez un message qui ne fera pas plaisir à votre interlocuteur, il y a possibilité que ça dérape. Si vous n’êtes pas à l’aise à tenir ce type de conversation, vous serez désavantagé et risquez de ne pas atteindre votre but. Et c’est vrai tant pour vos employés que pour vos fournisseurs, votre garagiste, votre belle-mère. Voici donc quelques conseils pour vous guider :

Préparation :

1. Bien préparer votre message ;
2. Baser son message que sur des faits et dates, et non des émotions ou des impressions ;
3. Se pratiquer plusieurs fois avant de le présenter ;
4. Choisir un endroit favorable à une conversation privée ;
5. Au moment de présenter son message, rester calme ;

Durant la conversation :

1. Ne pas prendre une attitude de confrontation ;
2. Ne pas commencer ses phrases par « je suis désolé » ;
3. Ne pas essayer de contrôler l’autre ;
4. Maintenir le contact visuel ;
5. Permettre les moments de silence ;
6. S’assurer de la compréhension de l’autre ;
7. Demander des précisions en posant des questions, lorsque nécessaire ;
8. Envisager de mettre un terme à conversation afin de permettre, à soi-même comme à l’autre, de réfléchir à la situation ;

Est-ce si « dur » que ça? En fait, c’est tout le contraire! En apprenant à communiquer adéquatement, vous évitez les emportements, les paroles qui dépassent la pensée, les injures et les insultes qui pourraient vous donner cette mauvaise allure que vous voulez éviter. Ça fait plutôt de vous un meneur qui positionne son leadership efficacement, dans le respect de chacun.

À l’inverse, lorsque vous recevez un message qui vous déplait, ou avec lequel vous êtes en désaccord, comment réagissez-vous? Vous figez? Vous bouillez à l’intérieur, mais tentez de le masquer? Vous criez? Vous pleurez? Vous vous énervez? Vous vous éclipsez? Hum… Maitriser les conversations difficiles peut être tout aussi pertinent pour les discussions avec vos investisseurs, vos clients ou vos associés, non? Bonne réflexion!

À propos de l’auteure :
Sylvie Guinois est formatrice de gestionnaires, coach d’affaires, et mentore à Futurpreneur Canada. Son approche permet aux nouveaux leaders de mieux communiquer leur vision et leurs directives, tout en diminuant les frustrations et la confusion reliées à l’absence de méthodes de gestion claires et actuelles. Pour en savoir plus au sujet de Sylvie, visitez www.Sylvieguinois.com.