Pleins feux sur Happy Homebrewer : Comment garder son sang froid (et ses clients) en cas de crise

Vous voulez fabriquer votre propres vin, bière ou cidre? Le Happy Homebrewer est un endroit à ne pas manquer à Victoria, en Colombie-Britannique. Le Happy Homebrewer permet à ses clients de faire des lots eux-mêmes, et même de créer des boissons personnalisées à base de leurs cueillettes de fruits. « Une bonne année pour les pommes est une bonne année pour le cidre, » expliquent Duncan et Laura Blackman, les propriétaires de Happy Homebrewer.

Duncan Blackman, le directeur des opérations et des relations client chez Happy Homebrewer, est en mesure de personnaliser les lots de chaque client, ce qui permet à chacun d’emporter avec eux quelque chose de tout à fait unique et à leur goût. Le Happy Homebrewer offre également une gamme complète d’équipement et de matériel pour les clients qui veulent brasser leurs propres lots à la maison.

Le Happy Homebrewer est géré par Laura et Duncan Blackman. Duncan a commencé à faire de la fermentation comme passe-temps en fabriquant de l’hydromel (une boisson alcoolisée à base de miel) et en mettant à l’essai différentes formules et saveurs. La bière et le vin ont vite suivi, et après quelque temps, la petite famille de Laura et Duncan s’est installé dans un espace assez grand pour soutenir l’expansion de l’équipement de Duncan à la maison. Grâce à la passion de Duncan et le diplôme en commerce et la spécialisation en entrepreneuriat de Laura, le duo a pu bâtir un plan d’affaires, obtenir le capital d’achat nécessaire et prendre possession du Happy Homebrewer, une entreprise à vendre en 2012 dans la région.

Les partenaires d’affaires n’avaient cependant jamais anticipé ce qui allait se produire le 4 juin 2015. Après la fermeture du magasin ce soir-là, ils reçoivent un appel à peine une heure plus tard de la part de leur agence de sécurité, les informant qu’une alarme à incendie s’était déclenchée au magasin. Dans les dix minutes qui ont suivi, Duncan était de retour au magasin, où il y a retrouvé les pompiers éteignant un feu, et de la fumée sortant de l’édifice — un vrai cauchemar pour qui que ce soit, mais surtout pour deux entrepreneurs qui venaient tout juste de réaliser leur rêve et qui avaient travaillé dur pour acquérir et développer leur propre entreprise.

On a déterminé que l’incendie avait été causé par le câblage défectueux d’une chaîne stéréo faisant partie de l’équipement inclus dans l’achat de l’entreprise. « La défaillance électrique a détruit l’appareil et toutes les fournitures et les stocks aux alentours, » expliquent-ils. Heureusement, Duncan avait fermé les portes de la salle de production où se trouvait la chaîne stéréo avant de fermer boutique. Grâce à ce geste, l’incendie n’a pas pu se répandre, mais les flammes ont chauffé le contenu de la pièce à environ 425 ° C. « La chaleur a causé l’évaporation de lots en production, propagé une fumée toxique à travers le magasin et compromis la totalité de nos stocks, ainsi qu’une bonne partie des structures internes et des appareils, » décrit Laura.

Aucun propriétaire d’entreprise ne veut faire face à une telle catastrophe, et l’incident a représenté une courbe d’apprentissage à pic et inattendue. « C’était un changement total de vitesse et de perspective d’avoir son entreprise s’envoler littéralement en fumée », disaient-ils. « Il y a une perte totale de contrôle ; vous passez de la prise de toutes les décisions — grande ou petite, bonne ou mauvaise — sur le fonctionnement de l’entreprise, à n’en prendre pratiquement aucune. » Laura explique qu’une fois la déclaration d’assurance soumise, leur influence est minime et la seule chose sur laquelle ils pouvaient exercer un contrôle était leur réaction par rapport aux parcelles d’informations mises à leur disposition. Ils se sont retrouvés à devoir tenter de comprendre comment utiliser les outils qui restaient à leur disposition, ce qui était principalement leur réseau, leurs listes de clients, leurs contacts dans l’industrie, leurs dossiers et leur recherche. De plus, l’incertitude quant au temps qu’ils auraient à passer sans magasin, ou revenu, était des plus stressante. « Nous nous sentons encore un peu comme si nous étions en dehors de nos opérations, en train d’attendre que quelqu’un d’autre nous donne le plan de match et quand nous pouvions passer à la prochaine étape, » dit Laura.

Près d’un an après l’incendie, Duncan et Laura ont appris quelques précieuses leçons qui pourraient vous aider à garder votre sang-froid — et vos clients — en cas de crise :

1) Restez en contact avec votre clientèle autant que possible

Faites preuve de transparence sur les épreuves que vous traversez et dès que vous en apprenez plus sur les progrès ou les délais, communiquez-les pour garder les gens au courant de ce qui se passe. Cela contribuera à ce que vos clients ressentent que vous les gardez à l’esprit, même en cas de crise.

2) Soyez réalistes par rapport au retour aux opérations

Même si des experts vous disent autrement, considérez le pire cas et ajoutez-y 25 % en durée et en coûts. Soyez prêt à un processus qui pourrait prendre plus de temps que prévu. Par exemple, lorsque vous faites une demande d’assurance, trouvez chaque clause qui convient à votre situation et faites une demande pour chacune de ces sections dans votre police.

3) Soyez optimiste

Tant et aussi longtemps que votre assurance est adéquate, vous allez éventuellement vous remettre sur pied. Entre-temps, tendez la main à votre communauté. Puisez cette énergie et ce dynamisme pour vous concentrer sur les aspects positifs de la reconstruction et pour offrir à nouveau un service à la communauté.

4) N’oubliez pas que de ne pas avoir un magasin ne signifie pas que vous n’avez pas d’entreprise

Tenez-vous informés des tendances de l’industrie et cherchez des occasions pour améliorer vos opérations lorsque vient le moment où s’unissent tous vos efforts. Puisqu’il s’agit d’une remise à zéro, vous avez la possibilité d’envisager tous les éléments dont vous n’aviez ni le temps ni la capacité à intégrer à votre entreprise auparavant.

Tout au long de ce processus long et ardu, Laura et Duncan n’ont jamais perdu leurs clients de vue. Une des choses importantes qu’ils ont mises en place dès le début a été de créer un sondage pour connaître les impressions de leurs clients par rapport à leurs activités, et pour recevoir des idées sur l’amélioration de leurs communications et de leur offre de services. Le duo s’est également mis à publier des mises à jour régulières sur les progrès de la reconstruction, et a fait des efforts supplémentaires pour faire preuve de transparence, en rassurant aussi les clients qui avait perdu leurs lots que leur produit serait remplacé. « Duncan est resté actif sur les médias sociaux tout au long de la fermeture du magasin, offrant des conseils et un soutien aux communautés de brassage et de vinification, même lorsqu’il lui était impossible de fournir du matériel, » explique Laura.

Laura et Duncan ont traversé de dures épreuves avec leur entreprise, mais c’est grâce à leur passion et au soutien de la communauté qu’ils s’en sont sortis. Le couple a fait leur réouverture le 1er mars 2016, avec la cérémonie d’inauguration officielle le 2 avril 2016. Bien que ces propriétaires d’entreprise ressentent la fatigue du redémarrage d’une entreprise (même après quatre ans d’opérations réussies), ils ne voulaient pas que leurs clients aillent à attendre plus longtemps. « Nous ne serions pas ici si ce n’était pas de nos clients, nos amis, notre famille et notre communauté. Nous leur devons beaucoup et je veux m’assurer que notre entreprise reste ici longtemps pour que nous puissions contribuer à investir dans notre communauté, de la même manière que celle-ci a cru en nous. »

Vous pouvez suivre le parcours de Happy Homebrewer sur Facebook et Twitter.

Rédigé par : Lauren Marinigh, coordonnatrice des médias sociaux et du contenu, Futurpreneur Canada