Bâtir des relations pour bâtir votre entreprise

La réussite d’une entreprise se mesure en chiffres : avons-nous atteint nos objectifs en matière de revenus, obtenu une marge de profit satisfaisante, créé de la valeur pour nos clients et obtenu des effets sociaux optimaux? Même si l’objectif de toute entreprise est de produire des valeurs mesurables comme celles-ci, beaucoup d’entrepreneurs prennent la mauvaise habitude de se préoccuper des chiffres plutôt que des gens qui sont au cœur de la création de valeur. Pourtant, un rendement quantitatif élevé est, la plupart du temps, le produit de la force relationnelle qu’un entrepreneur et son entreprise sont capables de créer pour appuyer leur vision de l’avenir. Si les relations sont cultivées activement et qu’elles vont dans le sens des objectifs de l’entrepreneur, la réussite économique traditionnelle a tendance à suivre. Dans le secteur de la gestion des propriétés résidentielles, nous déployons beaucoup d’efforts pour bâtir des relations solides et, dans cet article, j’aimerais vous présenter quelques-unes des principales étapes qui font partie de notre processus.

Créer une histoire intéressante pour votre entreprise

Pour former des relations solides, il faut tout d’abord changer d’état d’esprit en se détachant des chiffres et des mécanismes de production de revenus pour miser sur la création d’une histoire intéressante pour l’entreprise et d’une vision pour son avenir. Les entrepreneurs qui se concentrent sur l’objectif de leur activité sont tenus d’adopter une approche tournée vers l’extérieur et donc de faire en sorte de créer de la valeur qui soit pertinente pour le plus grand nombre. Quand ils y parviennent, les entrepreneurs et leur travail se font remarquer par leurs clients, leurs employés et leurs principales parties prenantes qui commencent à adhérer à ce qui devient une vision commune pour l’avenir. C’est cette vision commune qui forme la base d’une relation solide, tandis qu’un vaste réseau de personnes commence à s’identifier personnellement à la réussite de l’entreprise.

Buttonwood Property Management est née du constat que, dans une société mondialisée, les professionnels ont un mode de fonctionnement de plus en plus transitoire. Les investisseurs immobiliers veulent pouvoir s’adresser à une seule et même enseigne pour répondre à tous leurs besoins immobiliers, qu’il s’agisse de trouver le bon investissement pour conclure une entente, dans un premier temps, ou de préparer une propriété à la location, de trouver le bon locataire et de gérer leurs activités quotidiennes. Notre vision de l’avenir repose donc fortement sur l’établissement de relations à long terme qui permettent de bâtir de la richesse immobilière au fil du temps. En tant qu’entrepreneur qui cherche à tisser des relations, vous devez être en mesure de créer une histoire similaire pour vos clients. Pour commencer, essayez de réfléchir à certaines de ces questions essentielles :

• Quel problème essayez-vous de régler?
• Qu’est-ce qui rend votre produit ou votre service spécial ou différent par rapport aux autres offres?
• Dans quels marchés exercerez-vous vos activités?
• Qui sont les clients ciblés par vos produits ou vos services? S’agit-il de vos utilisateurs finaux?

Bien entendu, la création de l’histoire de votre entreprise n’est que la première étape du processus, car dès que vous aurez tissé une relation, vous devrez la gérer activement pour pouvoir vous adapter aux activités et aux besoins de chaque partie prenante qui évoluent avec le temps.

Comprendre vos clients

En raison de la connectivité accrue, les clients ont acquis plus de pouvoir et connaissent le marché mieux que jamais! Ils savent ce qu’ils veulent et connaissent bien les choix qui s’offrent à eux. Ainsi, même si la création d’une histoire intéressante et d’un objectif pertinent pour votre entreprise peut servir de base pour tisser une relation à long terme, c’est en répondant aux attentes des clients de façon continue que vous pourrez mettre à profit cette relation et l’entretenir. Il est essentiel de comprendre les besoins et les échéanciers des clients et de savoir dans quelle mesure ils sont à l’aise avec les différents aspects de la prise de décision pour que vous puissiez adapter l’expérience clients afin d’agir dans l’intérêt de votre objectif principal et de renforcer vos relations avec les clients. Nos clients nous font confiance en nous confiant la gestion de leurs résidences personnelles et (ou) de leurs portefeuilles d’actifs immobiliers. Pour les aider dans cette décision personnelle, nous devons bien comprendre les modes de vie auxquels nos clients aspirent et ce qu’ils aimeraient tirer de leurs biens immobiliers au fur et à mesure que leur style de vie évolue. C’est l’aspect évolutif des besoins et des désirs des clients qui rend le processus continu. Pour maintenir à jour ce que vous savez de vos clients, vous devez :

• communiquer régulièrement avec vos clients, même si vous n’êtes pas directement liés à eux par une opération;
• utiliser autant de réseaux de communication que possible pour, à la fois, recueillir des données sur vos clients et leur fournir de l’information rapidement;
• prendre le temps de définir des indicateurs de rendement clés et les suivre de près pour anticiper les changements de comportement des clients.

Être ouvert aux commentaires

Le fait de nous montrer ouverts à recevoir des commentaires de nos clients et à en tenir compte nous a aussi aidés à créer des expériences clients de qualité à de nombreuses reprises. En prenant en compte le point de vue de nos clients et en continuant à les mobiliser, nous donnons à nos clients le sentiment qu’ils sont estimés et nous leur permettons d’agir à titre de porte-paroles de nos activités. Les commentaires que nous recevons nous permettent aussi de comprendre les différences qui existent entre les segments clients, ce qui nous aide à offrir de meilleurs services dans les endroits où nous sommes les mieux représentés et à élaborer des stratégies pour atteindre les segments où nous aimerions être plus présents.

Conseiller plutôt que vendre

Pour finir, et peut-être est-ce le point le plus important, nous sommes persuadés que notre travail est de conseiller nos clients plutôt que de leur vendre quelque chose. Il peut être tentant de chercher à conclure autant de ventes que possible, mais il est tout aussi important que votre offre soit la bonne pour chaque client. C’est particulièrement essentiel pour les entreprises axées sur les services qui reposent sur l’interaction avec les clients et sur l’expérience des clients afin d’établir l’intégrité et la notoriété de leur marque. Forgez votre intégrité auprès des clients en vous demandant si vous ne pourriez pas mieux répondre à leurs besoins en leur proposant une autre offre et n’hésitez pas à partager cette information avec eux. La réputation que vous gagnerez grâce à cette approche vous apportera plus d’avantages à long terme que ne le ferait l’approche contraire qui consisterait à obtenir des revenus à court terme.

Les entreprises modernes reposent sur l’établissement de relations solides. Si vous envisagez d’avoir une activité entrepreneuriale ou si vous en avez déjà une, demandez-vous comment vous établiriez ou si vous établissez le genre de relations nécessaires pour que vos offres de services ou de produits obtiennent le retour sur investissement que vous souhaitez. Cherchez, dans un premier temps, à définir votre objectif et à créer une histoire intéressante pour votre entreprise. Gérez activement vos relations en gardant en tête votre objectif et les intérêts de vos parties prenantes. Ce faisant, vous mettrez ainsi votre entreprise sur la voie de la réussite.

Article rédigé par Sabine Ghali, directrice, Buttonwood Property Management, une entrepreneure dans l’âme qui cherche à aider les investisseurs à créer de la valeur immobilière au fil du temps dans la région du Grand Toronto. Rendez-vous sur son site www.buttonwood.ca.