Comment rester fidèle à votre marque en période de croissance

Pour beaucoup d’entrepreneurs, la gestion de plusieurs succursales est un défi colossal. Regardons ce qui arrive le plus souvent quand on prend de l’expansion et comment y faire face.

– par DEVON BROOKS, conseillère et cofondatrice de Blo Blow Dry Bar, mentore et membre du conseil d’administration de  Futurpreneur Canada, nommée parmi les entrepreneurs les plus cools du Canada par PROFIT Magazine. www.devsdevelopment.com

La vérité, c’est que la plupart des entrepreneurs souhaitent prendre de l’expansion.  Même que beaucoup d’entre eux ne pensent qu’à ça : où, quand, comment et avec qui ils souhaitent planifier leur  croissance. Il n’y a pas de règle universelle pour étendre les activités de son entreprise, et quand on commence à prendre des mesures pour passer à l’action, il n’y a pas de fin aux questionnements qui peuvent en découler. Voici ci-dessous trois questions importantes à se poser qui peuvent aider les fondateurs d’entreprises et leurs équipes à faire des choix judicieux avant d’ouvrir de nouveaux espaces commerciaux.

1) Êtes-vous certain que le franchisage soit votre passeport pour la réussite?

En tant que mentore, j’ai récemment discuté au téléphone avec une jeune entrepreneure  qui connaît beaucoup de succès avec son entreprise de vente au détail. L’unique succursale de son commerce a enregistré des revenus de 700 000 $ canadiens à la fin de sa deuxième année d’exploitation. Son partenaire d’affaires et elle recevaient déjà des offres de la part de groupes locaux qui souhaitaient se lancer dans l’aventure. La première discussion sérieuse que les deux ont eue au sujet de leur expansion s’est déroulée avec des partenaires potentiels qui ciblaient une stratégie axée sur les franchises. Le problème vient du fait que trop de fondateurs d’entreprises se laissent embobiner par l’idée que le franchisage est une stratégie rapide et s’imaginent qu’ils réduiront chaque fois les coûts d’administration du siège social et les frais initiaux d’ouverture. Je leur ai demandé s’ils avaient mis en place un plan d’action assez précis pour leur permettre d’exploiter une nouvelle succursale dès le lendemain, peu importe l’endroit. Elle m’a répondu  «je pense que oui». Je lui ai alors demandé de quelle façon son plan était articulé et documenté. Pour résumer, pouvait-elle remettre un carnet de notes dans les mains d’une équipe de gestionnaires nouvellement engagés et les laisser aller sans avoir d’autre recours que les bons conseils du siège social ? Sa réponse : «Le plan est élaboré dans ma tête.» Bien sûr. Les franchises ou les partenariats conclus sur un territoire donné demandent encore plus d’huile de coude et d’efforts en matière de logistique, de planification stratégique, de suivi et de soutien. Certains dirigeants n’ont pas ce qu’il faut pour y arriver et certains modèles d’affaires ne s’y prêtent pas toujours bien.

Donc : Utilisez votre première succursale comme laboratoire pour faire quelques essais. Créez-vous un classeur numérique, et chaque fois que vous prenez conscience d’une méthode qui fonctionne bien, inscrivez-la dans le classeur. N’attendez pas à plus tard, faites-le au fur et à mesure. Peu importe si vous ouvrez des franchises ou non, cette façon de faire deviendra votre force de propulsion. Si vous songez sérieusement au franchisage, je vous recommande fortement d’ouvrir au moins un autre magasin et d’en assumer la gestion avant de multiplier les franchises et de chercher des partenaires d’affaires. De cette façon, vous mettez à l’épreuve vos méthodes et votre système opérationnel et vous pouvez tout de suite modifier les éléments plus faibles ou ceux qui n’ont carrément pas d’allure.  Que vous ayez un associé ou non, prenez le temps de vous asseoir et de réfléchir à votre compagnie et à votre image de marque, et définissez le genre de partenariat ou de financement qui conviendrait le mieux à la vision que vous avez. Quand des gens manifestent leur désir de s’associer avec vous, c’est facile de se laisser gagner par l’enthousiasme et de  perdre de vue certaines de vos priorités.

2) Avez-vous une succursale chouchou?

Votre premier commerce est un peu comme votre bébé.  Vous le connaissez jusque dans les moindres détails et vous vous sentez chez vous aussitôt que vous franchissez la porte d’entrée. Il est fort probable que d’autres facteurs peuvent vous amener à jouer aux favoris, par exemple qu’il soit situé plus près d’où vous habitez et que votre bureau s’y trouve.  Si c’est le cas, il est possible que vous deveniez trop paresseux pour vous rendre aux autres succursales, à cause du trafic ou parce qu’elles sont trop loin. Au lieu de vous déplacer, vous finissez par utiliser Skype pour faire quelques mises au point au début de la journée parce que c’est plus facile. Méfiez-vous de cette tendance. Les dirigeants d’entreprises qui délaissent physiquement certaines succursales risquent de voir leurs ventes baisser en plus d’éprouver des problèmes de communication et de voir le moral des troupes diminuer. Vous ne voulez pas que vos équipes secondaires finissent par être déconnectées. Tous les membres de vos équipes doivent vous côtoyer et vous voir à l’œuvre pour bien jouer leur rôle.

Donc : Même si la technologie vous permet de communiquer efficacement et de gérer vos produits et votre personnel à distance, ne prenez pas la mauvaise habitude de fausser compagnie à votre équipe. Montrez-vous. Rien n’est plus efficace qu’un dirigeant d’entreprise qui inspire et guide ses troupes sur place.

3) Faites-vous ce qu’il faut pour entretenir l’esprit de votre marque?

L’impact de votre marque se mesure à l’empreinte qu’elle laisse chez les gens : comment la perçoivent-ils, de quoi se souviennent-ils et pourquoi ? Question d’atmosphère. C’est tout un art de créer une atmosphère particulière dans votre magasin et de savoir la reproduire dans d’autres succursales. Il y a plusieurs facteurs environnementaux à considérer dans un espace physique donné : les bruits, les odeurs, le décor, mais aussi la disposition et la circulation jusqu’à la caisse. Ceci dit, le meilleur allié de votre marque restera toujours votre personnel. Au début, quand mes partenaires d’affaires et moi avons fondé Blo, nous aimions créer des liens entre les différentes équipes en organisant des compétitions amicales. J’adorais nos compétitions de danse ; on choisissait une chanson et chaque franchise devait se filmer et soumettre sa vidéo pour courir la chance de gagner un prix alléchant en plus de pouvoir se vanter auprès des autres. Ça aidait énormément nos employés à garder le moral et à partager autre chose que des chiffres et des horaires. Trouvez des activités culturelles qui évoquent bien les sentiments que vous voulez que vos clients et vos équipes associent à votre marque et assurez-vous qu’ils font partie de l’expérience de votre entreprise.

Donc : Transformez les membres de votre équipe en ambassadeurs de votre marque. Si vous n’avez pas encore de guide décrivant votre marque et ses valeurs, mes amis, rédigez-en un au plus vite. On est en 2016. Pour créer de la magie à long terme, il faut maîtriser les notions de communication, de communauté et de culture. Tous les employés sans exception devraient posséder le guide de votre marque et être en mesure de réciter votre mission et vos valeurs encore plus facilement que le refrain de la dernière chanson d’Adèle.

Pour utiliser les services de Devon ou savoir ce qu’elle mijote, rendez-vous à devsdevelopment.com et abonnez-vous à son infolettre, parce qu’elle partage ses petits trucs uniquement  par courriel. Soyez aussi à l’affût, elle devrait bientôt nous donner quelques détails sur son prochain livre.