Quand la grande ouverture n’attire pas grande attention

Un nouveau café a récemment ouvert ses portes au rez-de-chaussée de mon immeuble. Son ouverture n’a pas été un succès !

Lorsque j’ai reçu un dépliant dans ma boîte à lettres annonçant une « promotion de grande ouverture », j’étais extrêmement enthousiaste, pour une foule de raisons! J’adore les cafés indépendants. Je suis toujours enchantée de voir un local vacant être loué par une petite entreprise plutôt que par une chaîne trop connue – spécialement dans mon propre quartier. La simple proximité de ce nouveau café me rendait toute fébrile.

Le matin de la supposément grande ouverture, je suis partie de chez moi à l’avance pour le travail et j’ai fait un arrêt au nouveau commerce. Il était petit, mais impeccable ! J’ai souhaité la bienvenue dans le quartier à l’équipe qui se trouvait au comptoir et leur ai demandé comment allaient les affaires jusqu’à maintenant. Un employé a fait la moue, et l’autre personne présente, qui semblait être le propriétaire, a simplement soupiré en s’emparant d’un balai pour aller s’affairer dans le coin opposé du local. Le garçon m’ayant offert une tasse pour mon café m’a alors avoué que les choses avaient démarré beaucoup plus lentement que prévu.

J’ai commandé un américano.

« La machine n’a pas été livrée à temps. Mais nous servirons bien plus que du café filtre sous peu », a répondu le garçon derrière le comptoir. J’ai regardé tout autour, pour constater que les étagères étaient plutôt vides. Il semblait bien que bon nombre de produits n’eussent pas été reçus à temps.

Mon mari m’a appelée plus tard ce jour-là et m’a mentionné qu’il était lui-même passé au petit commerce trois heures plus tard. Le café était tiède, les pâtisseries semblaient avoir été laissées sur le comptoir toute la matinée, et pas un employé n’avait daigné lui sourire.

En un mot, cette grande ouverture n’avait rien de grandiose. En fait, trois jours se sont écoulés depuis ce lundi fatidique, et le café n’a pas rouvert ses portes. J’espère pour eux qu’ils attendent simplement que leur machine espresso soit finalement livrée.

C’est triste, mais force est de constater que les « grandes » ouvertures qui s’avèrent être tout sauf grandioses, sont une expérience commune chez les entrepreneurs. Même Walt Disney a jadis connu un lancement désastreux pour Disney World. Par contre, même si une entreprise rate ses premiers pas, cela ne signifie pas qu’elle soit vouée à l’échec. Je crois fermement que le succès est lié à la façon dont une personne gère les échecs. J’aime faire face aux imprévus immédiatement lorsqu’ils surviennent. Pour y arriver, j’ai un processus de trois étapes.

1. Déterminer ce qui aurait pu être fait différemment

Cette pratique n’a pas comme objectif de me blâmer ou de me culpabiliser. Je formule simplement des questions sous la forme « si je me retrouve dans une situation similaire, j’essaierais à la place de… ». Dans le cas de ce café, ils auraient simplement pu faire une petite ouverture tout en douceur, plutôt que de tenter une grande ouverture. Je recommande cette stratégie à pratiquement tous les entrepreneurs, qu’ils ouvrent une nouvelle succursale, lancent un site Web, ou une nouvelle gamme de produits. De cette façon, on s’assure que tout a été livré, fonctionne parfaitement et que les problèmes reliés à la nouveauté de l’équipement ont déjà été résolus avant de procéder à un lancement en grande pompe.

2. Déterminer ce qui peut être fait sur-le-champ pour limiter les dégâts

Cette étape nécessite une certaine créativité et la participation de clients potentiels. Dans le cas de ce café, j’aurais peut-être fourni un crayon et un papier à chaque personne qui passait la porte, en leur disant quelque chose comme « vous le voyez, nos tablettes sont un peu vides. Veuillez écrire le top 3 des produits que vous aimeriez trouver dans ce café ». J’irais même jusqu’à proposer : « Si vous suggérez un produit que nous choisissons par la suite, nous vous donnerons 50% de rabais la première fois que vous l’achèterez. Inscrivez simplement votre nom et votre courriel pour que nous puissions vous envoyer le rabais en temps et lieu ».

3. Concentrez-vous sur le positif et n’abandonnez pas

Les choses ne sont pas parfaites, mais cela ne signifie pas que TOUT va mal! Dans le cas de ce café, servir du vieux café et des pâtisseries rassises était un signe clair qu’ils avaient capitulé, et décidé qu’ils n’auraient aucun succès ce jour-là. Ils ont baissé les bras (temporairement, je l’espère) au moment où ils auraient plutôt dû réaliser qu’ils avaient désormais l’avantage de savoir ce qui avait mal tourné. Ils auraient dû se demander comment mieux planifier dans le futur pour obtenir de meilleurs résultats. Ils auraient même dû être reconnaissants envers la vie pour les avoir contraints à trouver des solutions brillantes qui ne leurs seraient pas venues à l’esprit autrement.

Mon conseil final : après avoir survécu à votre « petite » ouverture, offrez-vous une bonne nuit de sommeil, et ensuite, allez-y en grand et ouvrez ces portes pour de bon! Il y a de bonnes chances que vous ne soyez pas la seule personne à croire en votre projet. Par ailleurs, une mauvaise expérience peut éventuellement devenir une très bonne histoire – spécialement si vous devenez le propriétaire aguerri d’une petite entreprise offrant ses conseils aux jeunes entrepreneurs canadiens de demain.

Darcia Armstrong est une experte de la communication marketing qui se spécialise dans le marketing en ligne. Tout au long de sa carrière, Darcia s’est appliquée à servir les besoins et les intérêts des propriétaires de petits commerces canadiens. À CFIB, elle a créé et implanté plusieurs initiatives visant à satisfaire les besoins des membres, fournir du soutien et du mentorat aux nouveaux entrepreneurs et développer la scène entrepreneuriale des petites entreprises au Canada. Apprenez-en plus à propos de CFIB et leur programme My StartUp pour les nouveaux entrepreneurs. Darcia vous invite à rejoindre son réseau sur Linkedin.