Comment répondre à des clients mécontents en ligne?

De nos jours, les nouvelles technologies ont clairement un impact considérable sur la façon dont nous faisons des affaires. Plus concrètement, 90 % des clients déclarent baser leur décision d’achat sur les avis en ligne. Le service client est véritablement au premier plan et les gens n’espèrent pas bénéficier d’un très bon service client, ils l’exigent. Avec la montée en puissance des Internet, il y a maintenant beaucoup d’endroits où les clients peuvent partager leurs expériences négatives (et positives).

Qu’êtes-vous censé faire lorsque vous recevez un commentaire négatif en ligne? Voici quelques conseils pour vous aider à transformer une expérience négative en une expérience positive.

1)      Supprimer ou ignorer n’est pas une option

Ne soyez pas effrayé par un commentaire négative au point de le supprimer ou de l’ignorer, montrez à vos clients que vous êtes une personne responsable et que vous vous souciez de ce qu’ils ont à dire, même si c’est négatif. La dernière chose que vous souhaitez est de perdre un client précieux ou que vos clients se sentent offensés au point d’en parler à leurs amis. Les échos d’une expérience négative peuvent atteindre un nombre de personnes deux fois plus grand que lorsqu’il s’agit d’une expérience positive.

Souvenez que les clients veulent s’assurer que vous vous souciez de ce qu’ils ont à dire (que ce soit positif ou négatif). En ignorant la situation, vous faites exactement le contraire. Peu importe à quel point l’expérience était mauvaise, il y a toujours un moyen de résoudre le problème et de faire sentir au client que vous étiez concerné par sa situation. Montrez que vous avez entendu sa réclamation et dites-lui que vous allez régler la situation.

2)      Assurez-vous d’être bien au courant des faits

C’est important que vous soyez au fait de ce qui s’est réellement passé avant de répondre à un commentaire négatif en ligne. Essayez de savoir ce qui a pu rendre le client fâché afin de résoudre la situation de la meilleure manière possible. Cela peut signifier pour vous d’aller parler à un employé qui a aidé ce client ou de demander directement au client plus de détails. Vous voulez être en mesure de répondre au client avec la meilleure solution possible donc il est recommandé d’avoir une bonne compréhension du problème.

Gardez en tête que malgré que les commentaires négatifs ne soient pas forcément les bienvenus, ils peuvent vous aider à améliorer certains aspects de votre entreprise. Pour chaque plainte, essayez de remonter à la source du problème, cela vous aidera à mieux résoudre le problème sur le long terme. Par exemple, si la plainte est au sujet d’un temps d’attente trop long au téléphone, vous devriez peut-être envisager des pistes pour améliorer cela dans l’avenir.

3)      Le temps est crucial – pensez rapidement

Sachez que le temps est important. Quand un client est mécontent, le faire attendre plusieurs jours avant de répondre à son commentaire ne va pas aider à résoudre la situation. Essayez de vous occuper de chaque situation au fur et à mesure qu’elles arrivent. Cela montre au client que vous êtes là pour l’aider et que vous vous souciez de résoudre ce problème pour eux. Passer trop de temps à tenter d’écrire la réponse parfaite est une des plus grandes erreurs qu’une entreprise peut faire et cela peut rendre les clients mécontents car ils pensent que leurs demandes sont ignorées.

Mettez en place une procédure pour répondre aux situations comme celles-ci et faites de ces incidents une priorité. La plupart du temps, lorsque les gens sont en colère ou fâchés, ils vont s’exprimer sur la plateforme qui est facile d’accès, et qui est très souvent Internet.  Plus vous attendrez longtemps pour répondre, plus il y a de chances pour que vos clients fassent part de leur expérience négative autour d’eux. Ne les laissez pas dans l’attente lorsqu’ils vous sollicitent, la personne le remarquera!

4)      Restez publique et soyez ouvert

Quand cela est possible, faites en sorte que votre réponse soit visible publiquement afin que les autres clients puissent la voir. Vous ne savez pas si quelqu’un d’autre pourrait avoir le même problème ou la même question et s’il cherche la réponse sur Google ou sur les réseaux sociaux, c’est toujours pratique de constater que la réponse est déjà visible. Personne ne souhaite recevoir un message automatique de la part de l’entreprise du genre « Veuillez nous écrire en privé » ou « Veuillez nous appeler par téléphone ».

Si vous le pouvez, occupez-vous de la situation sur le moment même et donnez à la personne la possibilité d’appeler ou d’envoyer un courriel pour discuter plus en détails s’il y a besoin. Il n’y a rien de pire que de consulter la page Facebook d’une entreprise et de voir un tas de commentaires/avis qui semblent avoir été complètement ignorés mais qui, en réalité, ont été résolus. Cependant, faites exception à cette règle lorsque le client se sent plus à l’aise de discuter de la situation en privé.

5)      Soyez humain

Vous êtes un humain derrière un écran d’ordinateur et n’ayez pas peur de le montrer. Bien que vous représentiez une marque, vous restez un humain. C’est normal d’humaniser votre marque lorsque vous parlez à votre client, et qui plus est, cela vous aide. Mettez-vous à la place des clients, même si vous pensez qu’ils se plaignent inutilement ou de manière exagérée, essayez juste d’imaginer ce qu’ils ressentent. Cela vous aidera à leur répondre.

Montrez à la personne que ce qu’elle dit vous importe et que vous êtes humain – et les humains peuvent faire des erreurs. Les clients vous apprécieront d’autant plus s’ils ne sentent pas qu’ils parlent à un robot.

Enfin, il est important de se rappeler que certaines personnes ne seront jamais contentes. Faites de votre mieux, montrez que c’est important pour vous et si vous sentez que vous avez fait tout ce que vous pouviez pour rendre cette personne contente, souvenez-vous qu’on ne peut parfois pas faire plus. Une étude menée par Help Scout affirme qu’il faut parfois jusqu’à 12 expériences positives pour rattraper une mauvaise expérience. Donc utilisez cette plainte comme un moyen d’améliorer le service et d’atteindre un excellent niveau à l’avenir.

Ecrit par : Lauren Marinigh, Social Media & Content Creation Coordinator, Futurpreneur Canada